Tips Agressie in de Zorg

Goede tips voor omgaan met agressie in de zorg hangen samen met de soort werkomgeving. Bij korte contacten zoals op een spoedeisende hulp zal het om andere issues gaan dan bijvoorbeeld in de zorg voor dementerende bewoners. Dus de vraag is: wat is precies het probleem? Algemeen gesteld komt agressie niet zomaar uit de lucht vallen. Je kunt door te 'lezen van gedrag' signalen herkennen waar je op kunt reageren. Als iemand steeds heen en weer loopt of je strak aankijkt, is dat een signaal.

Wat als hulpverleners met agressie worden geconfronteerd? 

Tips voor omgaan met agressie in de zorg à volg de 5 stappen:

Stap 1 - Stap uit de strijd

Richt je op samenwerking. Ga stevig staan en maak een inschatting wat je kunt doen. Reguleer je ademhaling en adem naar de spanning. Stap er desnoods even uit om koffie te halen. Bewegen zet weer aan tot nadenken. 

Stap 2 - Noem wat er feitelijk gebeurt

Daarmee maak je de ander bewust en deelgenoot van wat hij of zij doet. 

Stap 3 - Geef aan hoe het gedrag van de ander op jou overkomt en wat dat betekent

Belangrijk is dit op beschrijvende wijze te doen vanuit 'ik'. Dat stimuleert de ander om naar zijn eigen gedrag te kijken en biedt hem de mogelijkheid zichzelf te corrigeren.

Stap 4 - Geef concreet en helder aan wat je wilt

Dit zorgt voor een nieuwe richting door het verleggen van de focus. 

Stap 5 - Kijk en luister hoe de ander reageert

Kijk of de ander je goed gehoord heeft en of hij doet wat je wilt. Herhaal desnoods je boodschap. Want de boodschap is dat je iemand wilt helpen, op voorwaarde dat iemand zijn gedrag aanpast.



Welke gesprekstechnieken in de zorg zijn nodig?

Welke gesprekstechnieken in de zorg zou je hier kunnen toepassen:

Er komt een meneer met grote passen naar de balie toe, zijn patiëntenpas reikt al vooruit. "Ik ben meneer Jansen en ik wil nu naar de neuroloog want ik heb pijn. En anders laat ik mij wel opnemen via de spoedeisende hulp, dan ga ik daar wel naar toe. Dan zullen we wel eens zien!".

Agressie is een vorm van communicatie. Het beheersen van gesprekstechnieken en kennis van de vormen van agressie in de zorg, maken het makkelijker om effectief en doelgericht gesprekken te voeren. Het geeft de medewerker houvast en het vergroot de regie bij dit soort gesprekken.

Wat gebeurt er als gesprekstechnieken niet goed gehanteerd worden?

Feitelijk gaat het bij agressiehantering voor een groot deel om heldere communicatie en het oppikken van de boodschap achter de boodschap. De medewerker kan zonder gesprekstechnieken de kern van de boodschap missen en de cliënt kan zich dan niet gehoord voelen.

Het lijkt erop dat bij bovenstaande casus de man vooral voortgedreven wordt door pijn en bepalend gedrag laat zien om iets voor elkaar te krijgen (pijnvermindering). Hoewel het voorstelbaar is dat de toon van deze man tot irritatie leidt, win je daar niets mee. Ingaan op de pijn en tegelijk je schrik benoemen brengt je zowel in contact met de man als met jezelf. 




Welke gesprekstechnieken onderscheiden we?

Aan de volgende gesprekstechnieken wordt binnen de verschillende trainingen aandacht besteed:

1. Basis communicatie. De medewerker leert hoe (non-) verbale communicatie in algemene zin werkt.

2. Luisteren, samenvatten en doorvragen. Met deze wijze van communiceren leert de medewerker de boodschap achter agressie te begrijpen én te verminderen. 

3. Het stellen van open vragen. De medewerker leert meer open vragen te stellen in plaats van direct oplossen

4. Het correctiegesprek. De medewerker en leidinggevende leren samen onacceptabel gedrag bespreekbaar te maken.

5. Het slecht nieuws gesprek. De medewerker leert slecht nieuws op professionele wijze te begeleiden.

6. Confronteren. Via een opbouwende en heldere wijze leert de medewerker meningen te geven en een win-win situatie na te streven.

7. Nee zeggen. De medewerker leert grenzen te stellen op krachtige wijze, zonder de ander af te wijzen.

8. Gesprekken en demente ouderen. Hoe leg je contact met dementerende ouderen? Bij dementerende ouderen kun je teamgericht afspraken maken over een houding en werkwijze waardoor de omgeving voorspelbaar wordt. 

Gesprekstechnieken alleen zijn niet genoeg

In de meeste trainingen worden gesprekstechnieken aangeboden. Dat is als het om agressie gaat, onvoldoende effectief. Er zijn meer aspecten die aandacht verdienen  met betrekking tot agressiehantering zoals houding, gezichtsuitdrukking en stemtaal. Ook zijn er soms persoonlijke belemmeringen waardoor een medewerker niet duidelijk overkomt. Binnen onze trainingen kijken we naar al deze aspecten.

Een krachtig gevoel als resultaat

Na onze training gaan mensen vol inzichten, handvatten en met een krachtig gevoel de deur uit. Zij zijn er klaar voor om met de juiste houding en gesprekstechnieken de lont uit agressiesituaties te halen.

Wij wensen je heel veel succes en uitdaging bij de uitvoering van deze tips. Je zult zien dat het een positief effect geeft. 


Voor meer informatie:

Ga naar de Training Omgaan met Agressie in de Zorg 

Ga naar de Training Omgaan met Agressie bij Neurologische Beperkingen 

Ga naar de Training Omgaan met Agressie bij Dementie 

Ik ben Rina van der Meulen, eigenaar en trainer van Agressie in de Zorg. Na jaren lange leidinggevende ervaring in de zorg, besloot ik, samen met een team van enthousiaste trainers en acteurs, de agressie in de zorg aan te pakken. Graag maken we kennis met de individuele vraag die er bij u ligt.                   

M 06 28174474

rina@agressie-in-de-zorg.com 

Onze trainingen zijn geaccrediteerd bij V&V Nederland!

www.intratu.nl 

Training & Coaching Communicatie en gedrag